Avaya公司近日在全球推出专门针对中型企业的联络中心套件--Avaya Customer Interaction Express。该软件解决方案基于通用的行业设计标准，可在Avaya Communication Manager等众多通信系统上使用，集成和安装简便。Avaya Customer Interaction Express能够处理电话、电子邮件、传真和短信息等多媒体通信，呼叫路由以及报告功能可以让企业部署最多150个坐席，并分布在不同地点，通过智能通信为客户提供个性化服务。

　　“提升客户服务是取得竞争优势的关键，包括自助服务和多媒体在内的客户服务新技术日渐普遍，这一趋势会在各个行业和细分市场持续下去。”Datamonitor分析师Mona Sultan指出。

　　Avaya Customer Interaction Express以及Avaya当天发布的另一产品――Avaya Meeting Exchange Express会议解决方案――两款通信产品，进一步扩展了Avaya的中型企业解决方案阵容。该系列解决方案目前包括Avaya IP Office、Avaya MultiVantage Express等。

　　作为多位一体的集成式软件解决方案，Customer Interaction Express提供以下功能：

　　高级路由：对呼入通话进行管理，提高销售和客户满意度的同时降低成本。来电可自动连接至最合适的坐席，不管客户用何种联系方式，以及坐席在哪个办公室—总部或者是分支机构。

　　自助服务：客户可通过任意电话随时获取信息和进行交易，与企业的互动更为简便。交互式语音应答功能、语音识别和文本到语音功能让中型企业获得价格适中的一体化自助服务解决方案。

　　外拨管理： 企业可就订单状况等信息主动联络客户，从而提高满意度，提升收入，还可通过此项应用实现主动营销和客户维系活动的自动化与报告功能。

　　报告功能： 全面的报告功能帮助企业有效利用资源，更好地提升服务、优化销售和运营。强大而易用的报告工具可对客户互动实况和历史进行查看。附加的数据库整合功能可以将不同联络渠道的报告平滑地纳入统一的系统。

　　升级灵活并且可伸展：新增加的许可功能可让企业根据需要添加功能和软件许可。例如，一家企业的联络中心起初可能只有一种联络通信手段，但是随着业务的增长，可以添加通信手段和坐席数量，并将报告和其它功能进行整合。

　　在产品开发过程中，Avaya与德国两家中型企业进行了紧密合作，在真实的企业环境中部署解决方案，并进行检测。“作为一家邮购公司，出色的客户服务是我们业务取胜的关键，而订货和服务中心则是客户服务的核心,”schoenherr公司执行总监Reiner Kreutzmann表示。“作为一款出色的解决方案，Avaya Customer Interaction Express是很好的选择，它可以满足我们非常严苛的要求，即使在高峰时段也是如此。”

　　“作为基于软件的统一平台，Avaya Customer Interaction Express集成了联络中心所需的一切重要呼入和外拨功能，” SMS Schleinig Marketing Service GmbH 技术总监Swen Berbett表示。“该解决方案不仅设计简洁、功能全面，而且便于集中管理和监控，既可以为员工带来高度灵活的工作环境，也能提高客户服务水平，更好地留住客户。”

　　Avaya 客户服务应用部副总裁兼总经理Jim Smith表示，“Avaya推出的Customer Interaction Express是一款完善的解决方案，其功能完全可以和大型企业多媒体联络中心的解决方案相媲美，它将帮助中型企业从智能通信中受益。目前中型企业市场上的多数产品是功能有所删减的大型企业解决方案，而Customer Interaction Express则通过便于集成的软件解决方案为客户提供全面的功能。”